Volgens mij was de verbazing op mijn gezicht te zien. In de talkshow Op1 hadden we een verpleegkundige te gast die klaagde over de gekmakende bureaucratie in de gezondheidszorg. Ze vertelde dat een patiënt van haar na een amputatie een been mist. Mede daardoor heeft die patiënt zorg nodig. Elk jaar weer moet de arts op een formulier invullen dat ook het afgelopen jaar dat been wéér niet spontaan is aangegroeid. Gekkigheid natuurlijk.
U leest een gratis artikel uit Plus Magazine.
Op Plusonline.nl bieden we iedereen de kans gratis kennis te maken met Plus Magazine. Hét maandblad bomvol informatie en inspiratie. Maar deze artikelen, dossiers en columns maken kost veel tijd en geld. Wilt u meer? Overweeg dan ook een abonnement op Plus Magazine.
Overbodige nonsens. Nog een voorbeeld. Een patiënte heeft in de laatste fase van haar leven incontinentie-spullen nodig. Ook hier: bureaucratie tot achter de horizon. Aan de verzekeraar moet worden uitgelegd waarom de patiënte dat materiaal nodig heeft. “Echt? Weet u het heel zeker?”, wil de verzekeraar weten. Ja, de arts weet het zeker.
Intussen moet de zeer verzwakte patiënte wachten op de broodnodige hulpmiddelen. Ze heeft het al zo moeilijk met het verlies van eigenwaarde en zelfstandigheid. Maar verzekeraars willen geld besparen. Alsof de uren die een arts of verpleegkundige besteedt aan dat oerwoud van formulieren géén geld kosten. Er zijn artsen die meer dan de helft van de tijd kwijt zijn aan het invullen van formulieren.
In het leven zijn een paar dingen onmisbaar. Vertrouwen is er één van. In je huwelijk. Bij de opvoeding van je kinderen. En in je werk. In dit geval gaat het om vertrouwen van de verzekeraar in een hulpverlener. Te vaak ontbreekt dat. Het systeem is gebaseerd op wantrouwen. Elke keer controleren. Elke keer formulier invullen. Elke keer tijdverspilling. Stop daarmee.
Ergens op een kantoor heeft een duur betaalde consultant dit soort krankzinnige regels ooit verzonnen. Misschien naar aanleiding van een arts die fraudeerde. Dat zal vast weleens gebeuren. Maar hoe vaak? Denkt de verzekeraar nu écht dat de verpleegkundige die ik net noemde achter in haar schuurtje stiekem een handeltje in incontinentie-luiers is begonnen? We weten het antwoord natuurlijk. Vertrouw die mensen en controleer bij steekproef. Wantrouwen kost veel geld en het maakt mensen ongelukkig. Maar vertrouwen geeft energie. Bij wantrouwen voelen hulpverleners zich niet serieus genomen. Dat frustreert en maakt de zorg niet beter.
Het kan beter. Ik hoorde laatst over een reisverzekeraar met een heel andere benadering. De medewerkers aan de telefoon hadden de vrijheid om bij een melding van diefstal of verlies van spullen verder geen vragen te stellen of naar bonnetjes te vragen, maar de schade gewoon te vergoeden tot een bedrag van een paar honderd euro.
Krijgt iedereen die behandeling? Nee, natuurlijk niet. Als het al de derde keer is dat bij een klant de smartphone per ongeluk in de wc is geplonsd, ga je natuurlijk wél controleren. Maar de meeste klanten zijn geen fraudeurs. De klanttevredenheid bij zo’n verzekeraar is vast heel hoog.
Het is een les. Ga uit van vertrouwen in de medemens. Daar wordt iedereen blij van. Ik lees zonder verbazing maar met instemming de uitspraak 2500 jaar geleden van de Chinese filosoof Lao Tzu: “Wie geen vertrouwen geeft, zal het ook niet ontvangen.”
TV-presentator, journalist en schrijver Charles Groenhuijsen (69) laat zich graag inspireren door alles wat goed gaat in de wereld.
