De schade van bankhelpdeskfraude wordt in sommige gevallen door de bank vergoed. In andere gevallen is de schade juist voor rekening van het slachtoffer. Het verschil tussen wel of geen compensatie is heel subtiel, zo blijkt uit twee uitspraken van het Kifid.
Cruciaal bij de beoordeling over het recht op compensatie is de vraag: wie heeft het geld overgeboekt? Heeft het slachtoffer het geld zelf overgemaakt, dan is de schade voor eigen rekening. Hebben de criminelen het geld overgemaakt, dan moet de bank de schade in principe (deels) compenseren.
In de meest recente zaak heeft de Commissie van Beroep een eerdere beslissing van de Geschillencommissie van het Kifid uit november 2025 bevestigd. In deze zaak wordt een echtpaar opgebeld door een oplichter die zich voordoet als medewerker van de bank. De oplichter vertelt dat iemand heeft geprobeerd 1.200 euro van hun rekening af te schrijven. Op verzoek van de oplichter hebben de slachtoffers een programma geïnstalleerd waarmee de oplichter kan meekijken bij het internetbankieren. Het echtpaar heeft vervolgens de daglimiet verhoogd naar tachtigduizend euro. De bank heeft dit per e-mail en sms bevestigd.
Nog geen uur later hebben de slachtoffers 33.500 euro overgeboekt naar een andere bankrekening. De bank heeft die betaling meteen geblokkeerd. Een van de slachtoffers heeft de bank gebeld en verteld dat het geld bedoeld is om een camper te kopen. De bank heeft daarop de blokkade opgeheven. Een uur later hebben de slachtoffers nog eens 16.500 euro overgeboekt en de volgende dag nog eens 9.000 euro. Later die dag hebben de slachtoffers de bank gebeld omdat ze zich realiseerden dat ze waren opgelicht. De bank kon het geld niet meer terugboeken.
Toegestane betaling
De slachtoffers zijn naar de Geschillencommissie gestapt omdat de bank de schade niet wilde vergoeden. De Geschillencommissie is het met de bank eens, omdat het hier gaat om toegestane betalingen. Dat is een juridische term, die betekent dat de slachtoffers met de betaling hebben ingestemd. Sterker nog, ze hebben het geld zelf overgemaakt. Bij een toegestane betaling is een bank niet aansprakelijk voor de schade. De bank heeft bovendien de eerste betaling ook nog eens op eigen initiatief geblokkeerd. Pas nadat de slachtoffers vertelden dat het goed zat, is de blokkade opgeheven. De bank valt niets te verwijten, aldus de Geschillencommissie.
De slachtoffers zijn tegen de beslissing in beroep gegaan. Dat heeft niet tot een andere oordeel geleid, want de Commissie van Beroep heeft de uitspraak van de Geschillencommissie een half jaar later bevestigd met dezelfde argumentatie.
Niet-toegestane betaling
Een kleine twee maanden geleden heeft de Commissie van Beroep in een andere zaak beslist dat de bank de schade van bankhelpdeskfraude juist wel moet vergoeden aan het slachtoffer. In deze zaak begint de oplichting als het slachtoffer op een phishinglink klikt. Diezelfde avond nog krijgt ze een telefoontje van een oplichter die zich voordoet als medewerker van de bank. Hij weet haar over te halen haar 6-cijferige beveiligingscode door te geven. Vervolgens heeft de oplichter toegang tot de spaar- en bankrekening van het slachtoffer en maakt hij ruim 50.000 euro over naar een cryptoplatform en een buitenlandse spaarrekening. Tegen de tijd dat het slachtoffer de oplichting door heeft, is het al te laat. De Geschillencommissie beslist bat de bank het leeuwendeel van de schade moet vergoeden.
Doorslaggevend in deze zaak is dat niet het slachtoffer maar de oplichter de betalingen heeft verricht. In juridische termen zijn dat ‘niet-toegestane’ betalingen. Volgens de wet moet de bank dan de schade vergoeden, tenzij er sprake is van fraude of grove nalatigheid.
Jarenlang gold het doorgeven van een beveiligingscode of pincode als ‘grof nalatig’, maar de Commissie van Beroep heeft de lat hoger gelegd. Tegenwoordig zijn de oplichters zo geraffineerd dat consumenten er makkelijk intrappen. De Commissie van Beroep vindt een consument pas grof nalatig als hij beseft dat hij slachtoffer wordt van een oplichter maar toch de instructies blijft opvolgen.
Het slachtoffer in de meest recente zaak heeft daar niets aan, want bij een toegestane betaling hoeft de bank de schade niet te vergoeden.
