Verzekeraars hebben in 2025 minder klachten ontvangen dan in 2024. Enige uitzondering zijn de schadeverzekeringen. In die sector is het aantal klachten wel gestegen. De afhandeling van de klachten was in 2025 sneller dan in 2024.
Dat meldt de Autoriteit Financiële Markten (AFM) na een jaarlijks onderzoek onder verzekeraars. In 2024 hebben 170 verzekeraars samen ongeveer 121.000 klachten ontvangen. Dat is 3,2 procent minder dan in 2024, toen circa 125.000 klachten werden gerapporteerd. In 2022 was het aantal klachten met 136.000 het hoogst, sindsdien is het gestaag gedaald.
Verzekerden klagen het meest over zorgverzekeringen. Zorgverzekeraars ontvingen 54.900 klachten. Daarna volgen schadeverzekeringen (53.700 klachten) en levensverzekeringen (12.600 klachten). Het is op zich geen verrassing dat er over zorgverzekeringen het meest wordt geklaard. Het is namelijk de grootste deelmarkt met de meeste verzekeringen en hoogste premies.
Meer schadeklachten
Tergen de algemene trend in is bij schadeverzekeringen het aantal schadeklachten juist gestegen met 5,1 procent. Achter dit gemiddelde gaan forse verschillen schuil. Opvallend is dat het aantal klachten over rechtsbijstandverzekeringen met bijna 25 procent is toegenomen. Al sinds 2021 stijgt het aantal klachten over rechtsbijstandverzekeringen.
Ook bij ‘Schade overig’ is er met 18,8 procent een flinke stijging van het aantal klachten. Daar tegenover staan enkele grote dalers, zoals ‘Gadgetverzekeringen’ met 31,6 procent en ‘Brand en zaken’ met 12,4 procent. De AFM gaat met verzekeraars praten om de oorzaak van het stijgende aantal klachten te achterhalen. Overigens komen er over ‘Motorrijtuigen’ de meeste klachten binnen. Het aantal fluctueert de laatste vier jaren rond de zestienduizend.
Bij zorgverzekeringen (-6,8 procent) en levensverzekeringen (-16,6 procent) blijft het aantal klachten dalen. In absolute aantallenklachten komen zorg- en schadeverzekeringen daardoor steeds dichter bij elkaar te liggen, al blijven er over zorgverzekeringen meer klachten binnen komen.
Schadeafhandeling
Inhoudelijk gaan verreweg de meeste klachten over “Dienstverlening beheerfase” en over “Schadeafhandeling uitkering”. Bij levensverzekeringen klagen verzekerden vooral over de dienstverlening. Dat gaat bijvoorbeeld over de bereikbaarheid of het te laat reageren op een verzoek van een verzekerde. Bij zorgverzekeringen klagen verzekerden vooral over de schadeafhandeling en bij schadeverzekeringen wordt er over beide categorieën ongeveer evenveel geklaagd.
Afhandeling
De tijd tussen het indienen van een klacht en de afhandeling is gedaald van 19,4 dagen in 2024 tot 15,5 dagen in 2025. Aan de ene kant is dat een forse daling, aan de andere kant was de doorlooptijd van een klacht in 2021 met 14,7 dagen korter dan in 2025..
Klachten over inkomensverzekeringen hebben met 41 dagen de langste doorlooptijd, gevolgd door klachten over levensverzekeringen, rechtsbijstand- en uitvaartverzekeringen. Relatief snel worden klachten over zorgverzekeringen basis en aanvullend en over reisverzekeringen (12 dagen en 13) opgelost.
Afhandeling van een klacht wil niet zeggen dat een verzekerde zich altijd neerlegt bij het oordeel van de verzekeraar. Na een interne klachtenprocedure kan verzekerde naar het Kifid stappen, het klachteninstituut voor de financiële sector. In 2025 heeft het Kifid 1216 klachten over schadeverzekeringen ontvangen, dat is ruim een derde van alle ontvangen klachten. Ook ontving het Kifid 250 klachten over pensioen- en levensverzekeringen.
Bij de zorgverzekering kunnen verzekerden die ontevreden zijn over de interne afhandeling van de klacht naar het SKGZ stappen. In 2024 ontving dit klachteninstituut 2.232 klachten. Zowel het Kifid als het SKGZ lossen veel klachten op door te bemiddelen tussen verzekerde en verzekeraar. Bij het SKGZ is dat bij meer dan tachtig procent het geval.
